【2026年10月】カスハラ対策義務化で変わる未来。理不尽な「ガマン」を仕組みで解決する「新しい安心」の形

こんにちは、生活予報士の毛利貴彰です。

日々、現場でお客様と向き合っている皆さんに、とても大切なお知らせがあります。2026年10月、「カスタマーハラスメント（カスハラ）対策」が企業の義務となります。

これは、誰かを敵にするためのものではありません。一生懸命働く人と、大切なお客様。その両方が、もっと心地よく過ごせる空間を守るための、新しい「安心のお約束」なんです。

1. これまで起きていた「少し悲しい現実」と実例

残念ながらこれまでは、一部の行き過ぎた振る舞いによって、警察が動くような大きなトラブルに発展してしまうケースもありました。これらは決して他人事ではありません。

【これまでの課題】
これまでは、こうした「警察が動くような最悪な事態」にならない限り、会社側もなかなか対応に乗り出せませんでした。担当者が一人で悩み、心を痛めてからようやく解決に動く…という流れが多かったのです。

なぜ2026年から義務化されるのか。それは、国（厚生労働省）が法律に基づき「カスタマーハラスメント」を明確に定義し、すべての企業に対策を求めたからです。

【厚生労働省によるカスハラの定義（要約）】
顧客等からの著しい迷惑行為（暴言、脅迫、過剰な要求等）により、労働者の就業環境が害されること。

※「労働施策総合推進法（第30条の2）」の改正により、2026年10月から義務化されます。

ポイントは、「店員さんが安心して働けない状態」は、法律の保護対象になるということです。ここが明確になったことで、会社は「事件になる手前」で動く根拠を手に入れました。

2026年10月からは、事業主は以下の措置を講じることが法律上の義務となります。単なる努力目標ではなく、やらないと法違反になるものです。

こうした義務を果たすための具体的な方法として、「カスハラ対策費用保険」への加入も有効な対策の一つになります。

保険を選ぶ際、絶対に外せないのが「2つのリスク」を想定することです。どちらか片方しか使えない保険では、いざという時に会社を守りきれません。

① 対お客様：攻めと守りの費用
悪質な客を訴えるための弁護士費用や、逆に客から訴えられた際の防御費用です。

② 対従業員：安全配慮義務違反への備え（ここが盲点！）
「会社が守ってくれなかったせいで心の病になった」と従業員から訴えられるケースです。義務化された以上、対策を怠っていた会社は「安全配慮義務違反」を問われるリスクが激増します。

「外側からの攻撃」と「内側からの責任追及」、この両方に対応できるプランを選んでこそ、本当の意味での「仕組みによる防御」が完成します。

2026年10月からの大きな変化は、トラブルが大きくなる「ずっと手前」の段階で、組織が動くようになることです。

「我慢」が業務命令から消える： 暴言が始まった時点で、会社はマニュアルに沿って「これ以上の対応は致しかねます」とはっきり断る盾を用意します。
担当者を一人にしない： 現場のスタッフが困っているな、と感じた段階で、すぐに周りのスタッフや責任者がサポートに入る体制が整えられます。
誰もが「自分らしく」いられる場所に： 会社がしっかりとした盾になることで、働く人は安心して最高の笑顔を届けることができ、結果として多くのお客様に質の高いサービスを提供できるようになります。